お客様からのクレーム応対
こんばんは～～ひろちゃんどえす♬
今日も、勝手気ままにブログを更新しますが
お題は「お客様からのクレーム」
様々なクレームがフロントに飛び込んできます。
クレーム処理はすべてフロントで行います。（あたりまえか・・・）
その処理に泣きたくなることは毎度です・・・
部屋が汚い、景観が悪い
予約内容と違う
食事の内容がオーダーしていたのと違う
雑音が耳障りだ
隣の部屋がうるさい
仲居の応対が気に食わない
温泉がぬるい
そもそも、応対しているお前が気に食わない・・・
etc,etc・・・・・・
お客様に非があってもひたすら謝るしかないのが現実ですね。
もう、本当に嫌になります。
特にクレーマー気質の人に当たるともう最低・・・
どんなに言い訳しても通用しないので、ひたすら誤ります。
お金で解決できるなら、飲み物代金や、宿泊代金をディスカウントします。
または、お帰りの際にお土産を持たせるとか・・
こんなことをしてお客様をなだめすかして、お帰りいただいています。
さらに、厄介なのが電話でのクレーム。
一番たちの悪いのが、「今話しているお前が気に食わない！！」
と言って、罵声を浴びせる訳わからん輩。
悪い評価は現実を伴わないところで拡散されていきます。
拡散された悪い評価は、こちらがどんな努力をしても、
なかなか挽回することが難しくなっています。
悪い評価を拡散されないように、守る姿勢でお客様に接していると
なんだか萎縮した接客態度になってしまい、息苦しいですよね・・・
こういったことが無いよう、事前に予想されるトラブルは
回避しておくのが予約係の腕の見せどころです。
この人は、多分こういうことでクレームつけて来るのではないかと
予想して予め予防線を張っていおく。
こういったお客様がどういう属性なのか想像力を働かせることも
大事な仕事のうちです。
こういった努力、報われると嬉しいのですが・・・・・
