インバウンドのお客様・その２

こんばんは、ヒロちゃんです！！

前の記事に引き続き、インバウンドのお客様についての
暴言の続きです♬

基本的にインバウンドのお客様は、本当に当館の

サービスに満足して次の目的地にご出発されます。

ビューティフル！！

カインドネス！！
ワンダリング！！

パーフェクト！！

これら様々な称賛のお言葉をチェックアウトのときに

頂くことがほとんどなんですが、
中には本当に困ったお客さんもいます。

クレームを付けられたインバウンドのお客様は

そんなに多くはないのですが、記憶している例を紹介します。

その１

ロシアからのお客様。

到着が遅いのでメールで現在地を確認したところ

まだ、松本駅に到着したばかり（この時点で18時回っていた・・）
この時間だと、タクシーでしか来られないことを

メールで伝え、待つこと1時間以上。

20時過ぎに到着され、ホッとした翌日のチェックアウト時に、

なんでこんなに駅から遠いところにあるんだとクレーム。

そんなの、お前が下調べしていないからだろ～～と、

心の中で思いながら、ソーリーと謝ってしまいました・・

更に、駅からタクシーの代金が高すぎると起こっている様子。
どうもこのお客様、当館が松本駅から近いと勘違いされていたらしく
認識のズレで、かなり怒られてしまいました・・・

でも、そんなのこっちの責任じゃないよな～～と、

思いながらも誤り続けて、お見送りしました・・・

その２

フランスからのお客様。
ご到着されてから、数時間たった後にフロントに来て
「問題があるから聞いてくれ」というのです。
何が問題何か詳しく言い分を聞いてみると

利用している部屋が気に食わないとのこと。

宿泊代金に対して部屋のクオリティが納得行かない。
柱に傷がある。

壁紙に滲みがある。

畳が汚い。

などのクレームを付けてきました。

この時は支配人が応対して、料金を一人頭2千円ディスカウントする

という提案をした所、納得していただきました。
部屋に対してのクレームは初めて受けたので

フロント一同戸惑ってしまいましたが、値引きで納得していただけたので
一件落着。神経質なお客様に当たってしまったようです。

あと、外国人団体を受け入れたもの印象に残っています。

1件目は、JENTからの依頼で日旅が絡んだ団体ですが
カナダに支店を持つ中国系の旅行社の日本担当者を招待するので
その中で当館を紹介がてら宿泊するという案件でした。

松本市内の主だった観光スポットを視察した後
当館に宿泊する団体ででしたが、当館の魅力を十分
アピールできたのが収穫でした。

更にもう一件。

タイの製薬会社が薬を販売している病院の医師を
接待するために当館にお泊りになるという案件でした。

製薬会社担当者が日本語堪能だったため、難なく
お泊りいただけ、皆様満足されてお帰りになったのですが
ご宿泊後、担当者から感謝のメールが届いたのは印象的でした。

インバウンドのお客様ほど、当館のおもてなしに感動し
感謝のお言葉をたくさんいただけます。

こんなことが励みになって、また、インバウンドのお客様も
精一杯のおもてなししないとな～～と再度思う次第です！！

明日も、お客様の満足いただけるようがんばります！！！